売った機械の保守は「おまけ」か

またオービック会長兼社長野田順弘さんの体験から。（6月16日の日経：私の履歴書より）

自分で「大阪ビジネス」という会社を立ち上げ、企業が持て余している旧式の会計機を買い取り、整備して中小企業にレンタルするというビジネスモデルが時代の流れにフィットし、勢いがつきはじめた。土日返上、24時間体制で対応し続けたベースにあったのは、保守サービスを決して販売の「おまけ」としては見ていなかったということ。

”機械を売った時点で仕事が終わるわけではない。顧客を満足させることを考え続けない企業はだめになる。クレームを受けないに越したことはないが、もしクレームを受けたら対応が迅速であればあるほど顧客の信頼を得ることができる。"

「龍馬伝」で、岩崎弥太郎が仕入れた材木が売れずにいたときに、「おまけ」でもつけてみたらどうかというアドバイスを受けたものの、最初は形あるもの（手製の仏像など）にこだわっていたが、やがて屋根を葺き隙間を防ぐといった手間仕事を主たるサービスとして前面に出すことで、材木を売るという商いが成り立つことに気がつくというエピソードが示されているが、まさに同じである。

モノを売ると考えるか、サービスの対価を受け取ると考えるか、似ているようで全く異なっていることに気がつけるかどうかが競争力の源泉になるはずである。

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